サービス業、とは。【前編】
唐突に失礼します。
イメージというものは絶大な力を得ます。
さらに唐突ですけどたこ焼きが甘かったら面食らいますよね？
それはたこ焼きの味を経験していて、頭の中でソースの香りや生地の熱さ、タコの歯触りを連想するからです。
予想と違うと人は何かしらを想うわけです。
だいたい3パターン。
①予想を下回る落胆
②予想を上回る驚愕
③予想を覆す意外
この場合たこ焼きの味が予想のボーダーラインとなる訳ですが。
味がマズければ、
何やねんなこれはァ！！！！
となる訳です。
味がウマければ、
何やねんな！！これは！！
てなります。
味が予想だにしなければ、
何、やねん…な…！！これはァッ…！！
になるでしょう。
何となく伝わりましたかね？
因みに、これら全てを引っ括めて ( 'ω’o[感動]o と人は呼びます。
物事が予想通りにいかなかった場合、人はそこに感情を生じさせるのです。
感情が動く、ですので。
感動、感動と、様々なところで用いられる言葉ですが、ナント。
これ全てがここに当てはまります。
サービス業においての最終目標は、主に下二つを目指すことになると思います。
サービス、という語源から考えてもそれが読み取れます。
基本的な商品のみのやり取りであればそれは商業です。
そこにプラスアルファを盛り込むからこそ、サービスの形態をとるのです。
そのプラスアルファは、おおよそが先に述べたふたつの感動を指します。
単純に正統なクオリティの高さを見せ顧客の予想を上回るか、
意外性を盛り込み「これはこれで良いモノだ」と、あっと言わせる工夫をこらすか、
そこに絞ればサービス業が取るべき手法が絞られてきます。
マーケティングとは、そのお客様の期待値からいかに上向きで外していくかが問われるものだと私は認識しています。
時には、自らその期待値のハードルを下げるまで手法としてあるのです。
例えば、ですが。
看板に『クッソマズたこ焼き』と名打てば、話題性になるでしょう。
「なんやねんなこれは！(看板を見上げ)」
そこである種の感動をぶつけられるのならば、
「なんやねんなコレは！！！(たこ焼きを頬張りつつ)」
つまりはこういう事です。
また、期待値をわざとぼかしてサービスにより固めるという方法もあるでしょう。
この場合看板には『なぞのたこ焼き』となります。
「なんやねんな…これは…(訝しげに)」
そして味は謎のまま、ただ美味さにおいて高いクオリティで感動をさせると、
「なっなんやねんな！！！コレは！！！(興奮)」
となります。
あらゆるサービスが多様化を極める昨今ですが、これさえ把握しておけば、意外と全てがこの3パターンに当てはまることに気づくでしょう。
この目指すべき場所を弁えておけば、サービス業の成り立ちが見えやすくなるのではないかと存じます。
なぜ感動することを考えなければならないのか。
それは、感動がもたらすメカニズムに関わりがあります。
物事が予想通りにいかない場合、人間はより強く記憶に残ります。
生物としての学習能力の賜物ですが、それを反復、すなわちリピートに繋げるのです。
短期的なビジネスであるのならばいざ知らず、おおよそのサービス業は存続させることがひとつの課題となるわけですので、
リピーターの確保、保有がそのままビジネスのおおよその命運を左右することになるでしょう。
おおよそのサービス業は避けては通れない道、そこに感動があります。
ちなみに普遍のサービスは飽きを生じさせるため、ビジネスの規模を広げたいのならば常に感動の在り処を追い求める旅になるのですけれども。
さて。
私の考えるサービス業の構造を私なりに紐解いたのですが。
当たらずとも遠からずかな？と言うところです。
これのみでサービス業を語れるのならば、成功者でこの世が溢れかえる事になりますので。
それではこの構造を前置きとして、次回ではサービス提供者としてどう振る舞うか？というところに焦点を当ててお話したいと思います。
課金要素は)ないです。
次回ありきの今回の前フリなので、次回もお楽しみに！！